印刷会社の内部、限定公開！

日本広告審査機構の一九九六年度の資料によると、広告や調査についての苦情は多い順に、食料品、通信販売、人事募集、美容相談、通信関係、金融保険、自動車、風俗営業、広告関連の意見要望、小売店などとなっています。
では、多くの苦情の中から一の橋を渡りつつある顧客の声をいくつかあげてみましょう。
「広告では、素人でも簡単に使えると言っているが、知識がないとやはり使えない」「台所の設備について、要望を聞かずに、今流行しているからとしつこく勧めて困る」「無料の通販のカタログを申し込むのに、電話番号、職業、夫の勤め先、収入、子供の数など、いろいろ記入させられた。
何に使われるのか不安だ」「一度アンケートに応えたら勧誘の電話がたびたびかかってくる。
うるさい」「景品をくれるとチラシに書いてあったのに送ってくれなかった」「コマーシャルで言っていたような効果が現れない。
誇大広告ではないか」これらの声が橋を渡って提供者に届いたとき、正しく顧客心理を読み取り、分析研究を効果的に行って反応してこそ、顧客は「二の橋」を渡ってモノやサービスを入手する決定をします。
二の橋「二の橋」を顧客が渡るとは、顧客が製品の購入やサービスの利用を決めて、提供者に電話をかけたり、自宅への来訪を申し込んだり、店舗に出向いたりするときです。
さて、ここからが重要です。
電話の応対や営業部員の説明、あるいは店舗の応対が顧客の好感と納得を得れば、購入や利用が決定します。
この時不満足感を与えれば顧客は二度とやってこないでしょう。
この時点で不満を表明する顧客の声を紹介します。
「パソコンを買いに行ったが、担当者がやたらに専門用語を使うのでよくわからない。
そこをやめて親切に説明してくれる店に行って買った」「クレジットを申し込みに行ったら、『ご主人の承諾を』と言われた。
私は独身だが、ちゃんと勤めている。
男女差別だ」「もっといろいろ商品を見せてほしいのに、特定の商品のみ見せて説明する。
いやになって買わずに店を出たら『はじめから買う気がなかったんだ』と聞こえよがしに悪口を言われた」「レストランでわざわざ営業時間を調べて行ったのに、『まもなく閉店ですが』と言われ、不愉快なので出てきてしまった」「美容院でこういう髪型にしてほしいと頼んだら、『あなたには似合わない』と別のほうを勧められた」三の橋さて、二の橋を渡って、顧客は製品やサービスを使い始めました。
製品とサービスの質が良くて満足なら申し分ありません。
ところが不満足だと大変です。
図にあるグッドマン理論のように、その製品やサービスに対するマイナス情報を友人たちにまきちらします。
そういう顧客の苦情やクレームが大量にこの橋を渡って担当者のところへ押し寄せます。
担当者にとっては頭の痛いことです。
しかしこのようにはっきり言ってくれる顧客はありかたいのです。
よく「文句を言う顧客は本当の客になる」と言いますから、この時の対応や処理の仕方によって真の顧客を創り出すことができます。
その対応の仕方はＨ章とⅢ章に詳しく述べ、練習問題も入れました。
みなさんにクレーム対応の達人になってほしいと思っています。
一番怖いのは不平を言わないで、二度と来なくなってしまう顧客です。
したがって三の橋では満足している顧客に対しても、進んで満足度を聞きに行ってください。
この時点で苦情やクレームを言う顧客の言葉をあげてみます。
「買ったばかりの電気製品を修理に出したが、やはり直っていない。
高い料金をとったのに失礼だ」「新築の住宅が雨漏りする。
電話してもなかなか見に来ないので困っている」「自然環境によいからと、高くても再利用できるビン入りのモノにしたのに、買った店では空き瓶回収をしていないと言う。
結局ゴミになってしまった」「アンカを使って低温やけどをした。
ちゃんと温度設定をしたのに」「リゾート会員になったが夏休みや正月など、利用したいときはいつも満員。
説明では会員優先だから予約しやすいと言ったのに」「快気祝いをデパートに頼んだら、香典返しの文字になっていた。
友人が知らせてくれて、すぐ送り直してもらったが、香典返しなど縁起でもない。
気分が悪い」随分といろいろな手違いがあるものです。
三の橋で顧客の不満に出合ったら、その情報を必ず責任者に報告や連絡、相談の「報連相」しておいてください。
それらは企業の顧客対応戦略の大切な資料やデータなのです。
「四の橋」は提供側が行う再反応です。
最初に顧客が苦情やクレームを言ってきたとき納得させることができず、続けて不満を表明しているときです。
修理とか、取り替え、弁償などのケースが多く、具体的な措置が必要になります。
担当者が自分一人で受け取り手に誠意を見せることができればよいのですが、もうこのあたりになると、顧客の言葉は「どうしてくれますか」という厳しいものになっています。
不愉快な思いをさせたことを詫びて、対策を講じて顧客に満足してもらえば、クレーム客を一人の力で固定客にしたことになります。
しかしこのレベルでは、大体の場合、もはや担当者だけでは無理です。
個人対応でなく、管理者も含めた職場のチーム対応にしたほうがよいのです。
次に「苦情三変の原則」を掲げました。
苦情三変の原則ただ謝るだけでは、怒っている顧客は納得しません。
誠意ある対応を検討する前に、まず、顧客に冷静になってもらうことです。
しかし、人は一度、腹を立ててしまうとなかなか気分が納まらないものです。
相手が冷静になるのを助ける効果的な方法としてＩ般的に言われているのが次の苦情三変の原則です。
人を変えるひとたび怒ったり、怒鳴ったりすると、文句を言った相手の言い分を聞き入れるのは照れくさかったり、状況によっては、プライドが傷ついたりします。
顧客の言い分を十分に聴いてから、対応する人を変えます。
できれば、上司や責任者に代わるとよいでし「上司を出せ」「もっとわかる奴はいないのか」などと言っている顧客なら、あまり手間取ることなく上司や、責任者と代わります。
「それでは、の責任の者と代わります」とこちらから申し出ます。
顧客は、自分の言い分に対応するだけの知識や権限をもった相手だと安心します。
時を変える腹が立っていたり、イライラしている場合は、状況や環境が変わると気分転換ができて、落ち着きます。
とくに、電話での対応では電話口に待たせっぱなしにしないで、「ただ今すぐ調べましてお電話いたします」と言って時を変えるほうが効果的です。
待たせたままで伝票や担当者などを調べていると、顧客のイライラは高まる一方です。
電話を切って、後でかけ直すときは、調査にかかる大体の時間を伝え、時間内に連絡します。
場所を変える店や会社に苦情やクレームを言う顧客は、自らの正当性を信じています。
「自分の怒りや言い分は正しい」という強い信念をもって敵陣に乗り込んでいる心境です。
ましてや、周りは自分とは関係ない、他のお客さまや乗り込んだ相手の会社の人たちです。
怒っている場面を見られていることも意識しています。
簡単に引き下がるわけにはいきません。
このような時は、応接室へ通す、別室へ案内するなどして、気持ちを落ち着けてもらいます。
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